建立健全涉外医疗服务体系优化我市投资软环境
厦门市外资局与致公党合作的调研课题
改革开放以来，由于外交使团、外商投资企业、留学生回国创业、境外企业机构的驻厦商务代表处迅速增加，在厦门长期、短期居住的境外人士也不断增多。据有关部门统计，2002年前三季度，申请办理各类短期在厦居住的境外人士达15万多人（其中：申请在厦居住一年以上的境外客商2680人）。近年来到厦门进行短期的商务洽谈、技术交流、贸易、探亲等活动的境外人士呈现逐年增加的趋势。来厦门观光、旅游的境外游客也逐年增多。大量的境外人士作为厦门新的医疗服务需求群体，形成了一个潜在的巨大的医疗服务市场，建立健全厦门涉外医疗服务体系也成为优化投资软环境，增强竞争力的重要组成部分。
一、外商对我市建立健全涉外医疗服务体系的迫切要求
近年来，我们在与外商投资者及短期在厦的各界境外人士的接触中，常常听到对有关外商就医问题的反映，也常有外商因就医之事上门或托人求助。为了尽可能客观、全面地了解外商在我市医疗保健的情况，我们采取走访、座谈、向外商发放调查问卷等形式进行调查。在与外商的座谈时，我们了解到外商在厦就医就诊的几种情况：一是急诊，绝大多数外商在遇到疾病需要急诊时，先让公司医务人员急诊处理一下，立即乘机回国或到香港、北京、上海等地治疗。对迫不得已的急诊在厦就医时，外商常对厦门现有的急诊室，住院病区的拥挤不堪，诊室里的卫生差等状况极不满意，意见很大，甚而自称为碰到“倒霉”，“不幸”之事。二是诊治，对一般的患病，外商大都到香港或回国就诊治疗，有的由于时间关系，就到北京、上海等地的外宾医疗科就医，很少在厦门就医，若想在厦就诊，大多得找熟人或托人帮忙。三是保健，除了在公司的医疗室进行简单保健外，外商多数前往香港、北京、上海等地进行定期或不定期的体检和保健。在座谈中，外商认为他们并不是不相信厦门医生或怀疑厦门医疗水平低，甚至认为厦门在某些医疗领域可与国内外先进水平相比拟。关键是厦门在服务方面的缺乏，没有服务意识，更没有市场意识和经营意识。外商在与我们的座谈和交流中，情绪极高，纷纷为我们介绍国外、香港、北京、上海等地涉外医疗保健的情况和做法，表示出极大支持及关注，他们迫切希望能通过我们的呼吁，引起市委、市政府及各有关部门的重视，一起来关心并解决好外商们在厦就医不顺心、不方便的问题，为他们节约时间，让他们能安居乐业。
二、建立健全涉外医疗服务体系的重要意义
涉外医疗服务是指向境外人士提供医疗、预防、保健等方面的服务。厦门建立健全涉外医疗服务体系的意义在于三个方面：一是通过建立健全医疗服务体系，有利于提高我市涉外医疗服务水平，完善我市医疗市场。二是有利于促进我市各大医疗机构努力创造与国外先进医疗条件相当的就医环境，提高医疗水平，进而提高经济效益。三是通过为境外人士的“救死扶伤”或热情周到的医疗保健服务，提高厦门在国际上对外知名度，提高社会效益。
随着全球一体化浪潮，全球范围内的分工和协作大规模展开，资本在世界范围内寻找自己最佳的增值环境。资本的投入将给东道国的经济注入新的活力，这是发展中国家的重大历史机遇，因此吸引国外直接投资已成为许多发展中国家竞争的焦点。我国正式加入WTO也就是与其它发展中国家获得了同样的竞争机会。然而，我们必须清醒地看到，与我们相比，东南亚等一些发展中国家具有很多优势，如：开放较早、熟悉国际经贸规则，使用英语为官方语言与发展国家不存在语言障碍，财政、金融等政策宽松，政治制度得到西方国家认可等。这些国家是我们吸引外资中强有力的竞争对手。而在国内，随着对外开放的全面进行，各城市也纷纷出台各种优惠政策，改善投资环境，力图抓住机遇，借助外资发展地区经济，又加上国家实行西部大开放，许多优惠政策向西部倾斜，厦门虽是中国最早向世界开放的城市之一，但随着入世和改革开放的深入，厦门在政策上已经不再具有优势。厦门要建设海湾型城市，与国际接轨的脚步日益加快。因此厦门不能消极等待，只有率先改变观念，做好外商投资者、境外来厦人士的医疗保健服务（即涉外医疗服务），主动积极地消除投资者的后顾之忧，进一步优化投资环境，培养出自己新优势，在招商引资日益激烈的竞争中立于不败之地。
三、境外人士日益增多是建立涉外医疗服务体系的基本条件
厦门已经取得“国际花园城市”的称号，是国家级卫生城市、环保城市，是最温馨居住地之一，也是我国东南沿海城市中的一个重要旅游休闲胜地，其发展的目标已确定为国际性海湾型港口风景城市。厦门旅游业发展势头良好，2001年厦门接待国内外游客908.75万人次，旅游总收入为158.09亿元，分别比上年增长14.9
%和13.8%；旅游总收入占全市国内生产总值比例为27.71%，对GDP的拉动率为2.17%。2001年厦门仅旅游入境就超过57万人次，2002年1-8月我市接待外国旅游者达15.02万人次，比去年同期增长16.21
%，外国旅游者占全市接待境外游客已由去年的46.85% 提高到现在的52.08%，远远超过旅游部门的预计。厦门还是外商投资创业的理想城市，到2002年10月底，已经累计有50个国家和地区的外商来厦门投资创业，设立外商投资企业5000多家，已开工开业4000多家，吸收外资约200亿美元。全市每年外资企业的常驻外商达数千人，某跨国公司投资的大企业常驻外商最多时近百人。厦门的房地产一直是台、港、澳等境外人士和厦门周边城市高收入人士最佳投资置业的选择之一。据不完全统计，目前厦门开放的房地产外销率为90%，其中约有67
.78%的房产为上述人士所购买。据有关部门公布的统计数字，2002年1-11月份，东南亚国家，港、澳、台地区的客商在厦门购置别墅住宅112套，占购别墅住宅总数的67%；购置商品房2180套，占购商品房总数的17%。这充分说明了厦门具有十分优越居住环境，今后还会有更多海内、外投资者在厦门创业或居住。厦门的会展业迅速，福建省投资贸易洽谈会召开十届后，1997年升格为“中国投资贸易洽谈会”，规模由小到大，辐射影响力不断增强。随着新的国际会议展览中心落成启用，会展业已成为厦门发展第三产业新的增长点。2002年“9
·8”投资贸易洽谈会境外客商突破1万人次，有来自世界各地的96个国家和地区客商参会。这样，大量来厦的境外人士和在厦高收入的国内人士对涉外医疗提供潜在巨大市场，为他们提供良好的医疗、保健服务，让他们有宾至如归之感觉，这样吸引更多境外人士和国内高收入人士到厦门居住、创业、旅游、休养、就医，把旅游业与医疗产业的发展结合起来，构造厦门集旅游休闲、休养、医疗、保健为一体的新型第三产业，提升城市的知名度，增强厦门城市魅力，增强厦门的辐射力，增大厦门的腹地，拓宽城市发展空间，实现厦门社会经济可持续发展。
“身体健康是生命源泉，是事业本钱”，外商到厦门来投资创业、进行商务洽谈、经贸往来、旅游等活动，除了关注事业，更注重身体健康。显而易见，以上各类人员是厦门建立健全涉外医疗服务体系基本的前提条件，其市场前景还是值得乐观的。
四、目前我市涉外医疗服务体系存在不足之处
特区建设以来，全市在经济建设取得重大成就的同时，社会事业也得到全面进步，卫生事业发展取得了长足的进展，医疗技术水平有了较大提高，在个别领域接近或达到国内、外先进水平，职工基本医疗保险制度改革正日益扩大覆盖面，基本满足了人们对医疗、预防、保健的需求，但是在涉外医疗服务方面还是很不足，甚至可说尚处于空白状态。
1、目前大多涉外门诊形同虚设，且无专用外宾住院病房
经济特区建设二十年，厦门城市的发展带来了社会经济的高速发展，作为特区建设幕后英勇---卫生事业亦步亦趋地随着进展，作为经济特区配套工程—厦门市中山医院得到恢复并加速发展，各大医院（市第一医院和中山医院）相继成立外宾门诊，例如，在特区建设前期80年代时，市第一医院就成立外宾医疗联络小组，负责外宾联络及接诊、转诊服务；尤其在全球500强—柯达、戴尔、ABB、林德、太古、翔鹭等跨国公司大力挺进厦门时，在市委、市政府的关怀和支持下，市中山医院的外宾门诊正式成立并对外商提供医疗服务，市第一医院也加强外宾医疗联络小组建设，搞得有声有色，受到外商一致好评。然而，由于各种原因，目前我市各大医院外宾门诊或称为外宾医疗联络小组却得不到有效支持、发展，现又返回到“零点”，虽有外宾门诊的牌子，却没人管理或者管理不到位，形同虚设，外商意见很大。多数外商除急诊外，纷纷转到上海、北京、香港、广州、深圳等地或回国就医。在急诊就医时，诊室卫生差，如诊床上铺巾更换不到位（没有一人一巾），又脏，甚至还有血迹，抽血室，注射室的卫生按国内的通行标准，更让外商呕心，头痛，望而却步。这种情景很难吸引外商在厦就医，更何况平时预防保健工作，在厦的外商常到上海、北京、香港等地做常规体格检查，其实常规体格检查厦门也可以做好，关键是服务没有到位。
2、医护人员服务意识淡薄
目前，我市卫生体制改革尚未推开，医疗机构还处于大锅饭时代，干多干少一个样，医护人员的积极性带动不起来。各大医院近年来现行采用的核算方式，难以发挥医护人员积极性，加上体制没有改变，不敢触及根本利益，医护人员服务意识淡薄，服务态度冷淡、生硬，热情度不高，大多均持着“保平安，能应付就应付”的态度，使厦门医护人员的对外形象大打折扣，大大影响了外商在厦就医率。
3、医疗条件缺乏人性化
由于历史原因及条件限制，医生在就诊病人时，常有很多病人围在医生周围观看，不注重个人隐私，特别是对病人做检查时，很不注意人格尊严，在急诊时尤其突出，基本上都是危重伤病员，在一些医护人员的观念中，往往认为救命是第一位，关注的只是怎么给他们治病，比如外伤性抢救伤员，不管男女，都毫无遮挡地暴露在众人面前，对病人舒服不舒服，方便不方便，以及病人的心理感受、整体感觉和隐私，都很少去考虑，这对境外人士是不可想象。
4、私人医生或家庭医生准入制度尚未健全
在国外，大多城市都建立完善私人医生或家庭医生准入制度，收入较高的人士均有自己的私人医生，私人医生为他们建立完整电子病历档案，生病先找私人医生，必要时，再由私人医生转诊到专科医院进一步诊治，整个诊治过程均在私人医生参与下进行，病人就非常放心，安心接受治疗，病情恢复就较快。在厦门，则恰恰相反。某外资企业的外商说：“外商及境外人士在厦门一般没有随行的私人医生，他们一生病，公司的医生就忙着为他们就医想方设法找熟人，拉关系，否则心不安，有时侯忙得焦头烂额还窝了一肚子火”。这给境外人士极坏印象，有损于他们在厦门投资的积极性。近来，我市卫生主管部门允许私人医生准入制度，但其配套的管理、监督制度尚未建立，目前运行情况不理想，可信度低。
5、医护人员的技术及外语水平难以和国际接轨
近年来，我市卫生系统实施“科教兴医”战略，在加强医院软硬件建设的同时，大力引进人才，医疗技术水平有了明显提高，在某些方面达到国内外先进水平，但整体医疗水平与国内发达城市如北京、上海、深圳等地的差距仍然较大，且机制又不灵活，远不能满足外商等境外人士的健康需求。此外，医院学习气氛不浓，年青医护人员继续学习外语必要性和紧迫性不强，无压力，也没有继续深造外语机会，造成我市整体卫生系统的医护人员的外语水平普遍较低（尤其是口语和听力），外商就医时，大多须自带翻译或得先与就诊医院的翻译小组（医院外宾联络小组）联系，外商就医感到极大的不方便。此外，外商及境外人士在国外都有医疗保险，而厦门的医护人员在日常诊疗过程没有用英语书写病历和检查报告，没有提供英文的诊断、治疗和费用资料及其它相关证明文书，使外商或境外人士不能与原籍的私人医生及有关机构等办理与补偿关联的事务，使他们难以享受应有的医疗保险。
6、交费方式单一，不能用外币或信用卡结算
目前我市医疗机构只能用人民币作为唯一的付款方式，尤其对于短期入境人士往往没有大量人民币，使他们在厦门就医时遇到结算的困难。如何使用外币或信用卡结算是目前和今后我市发展涉外医疗服务体系必面临的难题。
五、建立健全我市涉外医疗服务体系的对策
进入21世纪，厦门的国民经济和社会发展将进入一个新的历史发展阶段，我市将高举邓小平理论伟大旗帜，坚持党的基本路线，遵循江泽民总书记关于“三个代表”的重要思想，按照党中央、国务院对厦门城市建设发展总体规划的要求----把厦门建设为我国东南沿海重要的中心城市，锐利进取，开拓创新，深入实施科教兴市、开放强市、改革带动、依法治市及可持续性发展的战略，增强综合竞争力、城市辐射力和魅力，实现国民经济快速健康发展和社会全面进步，率先实现现代化。
围绕这一指导思想，厦门在国民经济取得高速发展的同时，加大社会事业投入，围绕建设区域性医疗卫生中心的目标，进一步解放思想，与时俱进，振奋精神，开拓进取，加大卫生事业硬件建设和改革的力度，加快我市涉外医疗服务体系建设，进一步优化投资环境，再创特区新优势，再现特区辉煌。
1、提高对建立健全涉外医疗服务体系重要性的认识
改革开放二十年来，厦门凭其优越地理位置和特区优惠政策，迎来外商投资高潮，厦门经济从此高速发展。经过二十年的建设发展，厦门已从一个海防小城迅速发展成为我国东南沿海地区充满活力的新都市，多项社会经济指标名列全国前茅，人民生活水平得到很大提高。然而，随着我国加入世贸组织和西部大开发后，特区不“特”，优惠政策不再拥有，已成为不争的事实。厦门今后跟人家拼什么？拼服务！靠实实在在的服务，优化环境，抢得先机，占领发展的制高点。正如省委常委、厦门市委书记郑立中在金日制药公司督办件的反馈报告上作出重要批示，要求全市各级、各部门---转变职能、服务当头。医疗保健服务属于后勤保障系列，健全涉外医疗服务也是吸引外商投资的重要措施之一，全市卫生医疗系统要与时俱进，开拓进取，认真学习、领会、贯彻市委书记郑立中志的讲话精神，树立起为招商引资服务一盘棋的思想，人人应是招商引资的使者，做好外商等境外人士的医疗保健服务，解除外商等境外人士的医疗保存健的后顾之忧，进一步优化投资软环境，创立“服务”新品牌，在迎接全国第二次外商投资的高潮中赢得一席之地，再创特区辉煌。
2、涉外医疗服务体系应体现高水准“一条龙”服务的精神
涉外医疗服务机构是指向境外人士提供医疗和预防保健服务的医疗机构，目前主要是以医院为依托，以医院一个科室形式存在的外宾门诊、急诊和外宾病房（以下称外宾医疗科）。厦门应借鉴北京协和医院、友谊医院、北大三院，上海华山医院、瑞金医院等大医院的做法，在市第一医院、中山医院等大医院设立外宾医疗科。外宾医疗科必须有单独的出入通道，并配有英文标示，给外宾患者及其家属的就医和活动带来方便。外宾医疗科实行了全科、全时、全程服务，上岗医护人员的技术、质量，政策水平乃至举手投足都要达到较高的水平。服务性质、服务质量、服务数量和服务投入产出比决定了投入的医护人员的技术层次和数量。应要求只有本院有中级以上职称的医生才有资格到外宾医疗科工作，护理工作也完全靠在编护士完成，实习学生和进修人员不允许进入外宾医疗科。而且要求医务人员在半年时间内保持相对的稳定。医护人员轮转即保证了他们熟悉和适应外宾医疗科的特点，又保证了业务水平的提高。全程护理工作内容多，服务量大，不能按传统医护、医患的比例配置护理人员，应按照工作需要定编定员。在提供高水平的医疗技术之外，提供高质量的生活服务也属工作内容，如饮食、洗衣等方面为外宾患者提供多种选择，进而营造温馨的家庭气氛以满足病人的心理需求。此外，除了外宾医疗科的医护人员有全方位对外商服务的意识外，全市卫生系统医护人员都应有招商引资的全局意识，营造“亲商”的良好氛围、提升服务功能，树立“亲商、安商、帮商”的服务理念，人人做到是招商引资的使者。
3、健全涉外医疗服务体系也可引入外资或国内民间资本，实行“多条腿”走路。
厦门改革开放二十年来，不论在经济上，还是在社会上均取得了辉煌成就，关键在于利用外资，用外资来促进经济社会的发展，实践证明了利用外资不仅能解决国有资产投资金额的缺乏，还能带来先进的管理体制，增长企业的活力，促进企业发展，况且我国已进入WTO，卫生医疗市场正逐渐放开，北京、上海等地已有洋医院（或门诊）和私立医院（或门诊）看好涉外医疗市场，并已显示出了良好的经济效益和社会效益。厦门也应看好这蛋糕，积极推进外资或民间资本介入涉外医疗市场，采取与现有国有医院合资或合作，建立涉外医疗科或涉外医疗门诊部，同时又盘活国有医院，促进国有医院发展，缩短我市医疗水平与国内大城市先进水平的差距。
4、涉外医疗服务体系应体现人性化服务
（1）开展人性化服务最核心的是尊重患者，尊重人的生命价值、人格尊严和个人隐私
由于文化背景不同，境外人士与国人在人的生命价值、人格尊严和个人隐私等方面的认识上存在着差异，因此外宾医疗科的诊室应是单间小诊室，每个诊室即为一个相对封闭的空间，医生与患者单独交流，其它病人在候诊室候诊，抢救室、留观病房每张病床的周围应有布帘帏幔，它遮挡住了病人的隐私，使病人有一个相对封闭的空间。外宾医疗科不仅是治病，更要关注病人的整体感觉，包括生理的和心理的，哪怕是一个处于昏迷状态、意识丧失的病人，他们的情感、人格、隐私也都应该受到尊重。
（2）开展人性化服务要注重将现代人文理念融入外宾医疗科的软、硬环境中，营造高层次的服务理念和人文关怀
随着现代医学的进步和社会的发展，人们对健康的需求出现多元化，包括生理的、心理的和精神上的。外宾医疗科除为患者治病外，还应同时具有宣传科学知识、健康心理以及良好生活方式等现代文化的功能。外宾医疗科应用颜色柔和的色彩代替传统四白落地的墙壁，并在候诊室和走廊播放舒服、优美的背景轻音乐，营造一种家庭的温馨，给患者一个赏心悦目，心情愉悦的就医环境，使患者高度紧张的心理得到缓解和释放，还可以在墙壁上镶挂上医生、护士自己创作的服务格言或承诺，在候诊室挂一些漫画和健康格言，患者在这里不仅可以治病，而且可以从中领悟科学养生之道和健康的生活方式，珍重生命，善待生命。
（3）开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者更多治疗之处的服务
古人说，“良言一句三冬暖”。有时候，医生几句贴切温情的话语，可以起到许多治疗所起不到的作用。医疗对象是一个特殊的群体，在接受服务时，他们的生理、心理及思维方式可能与正常人有差异，但作为一个正常需求和满足，如精神上的安慰，情感上的交流，人格受到尊重等，和常人是一样的。人在有了病之后，情感往往容易变得更脆弱，需要比常人有更多的关怀。因此，不论医疗水平如何高超，医生都要有更多的时间在病人身边，为患者提供更多治疗之外的服务，哪怕是一个意识丧失的植物人，也得� | 
